Customer Satisfaction
DESKRIPSI
Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.
Pengukuran dan manajemen tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk membangun kesuksesan usaha, hingga tuntutan untuk memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2000.
Sasaran & Manfaat :
• Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran
• Memahami tahap-tahapan inti di dalam pengukuran kepuasan pelanggan, mulai dari teknik mendesain kuesioner, melakukan survei, menganalisis dan menginterpretasikan data, hingga memanfaatkan seluruh hasilnya untuk strategi improvement sesuai dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan
MATERI :
• Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
• Pengukuran Kepuasan Pelanggan : Keperluan dan Sasaran, serta kaitannya dengan implementasi ISO 9001:2000
• Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya
• Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan
• Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya
• 7 Sampling: Tipe dan Ukurannya
• Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)
• Strategi Improvement dan Action PlanMetoda PelatihanKonsep, Contoh, Latihan dan Simulasi Komputer, Evaluasi dan Rencana Implementasi
PESERTA
Customer Service, Quality Assurance, Marketing, Production, serta pihak-pihak lain yang bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan
INSTRUKTUR
Drs. Z. Bambang Darmadi, MM.
WAKTU DAN TEMPAT
• Batch 1 : 21-23 Januari 2014 Place : JGJ/BDG/JKT/BALI/SING/MAL
• Batch 2 : 15-17 April 2014 Place : JGJ/BDG/JKT/BALI/SING/MAL
• Batch 3 : 19-21 Agustus 2014 Place : JGJ/BDG/JKT/BALI/SING/MAL
• Batch 4 : 21-23 Oktober 2014 Place : JGJ/BDG/JKT/BALI/SING/MAL
FASILITAS
1. Training Module (Hard and Soft copy (USB Flash Disk))
2. Certificate
3. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
4. Souvenir (Jacket or waistcoat or T-Shirt)
5. Bag or backpackers
6. Training Photo
7. Training room with full AC facilities and multimedia
8. Once lunch and twice coffeebreak every day of training
9. Qualified instructor
10. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training (if minimal number of participants from one company is 4 persons)